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选择知识点
电子商务客户服务与管理
项目一初识电子商务客户服务
客户和客户服务
电子商务客服的含义及分类
客服人员的基本素养
客服常用沟通工具
金牌客服的含义及要素
客服考核指标
项目二电子商务客户服务技能
服务礼仪的重要性
电子商务客户服务的服务礼仪
沟通概述
电子商务客户服务沟通技巧
压力调整
情绪管理
项目三售前客户服务
网店售前客服的含义
网店售前服务的接待流程及内容
网店售前客服的接待原则
网店客服需要具备的相关知识和技能
产品的概述
商品的概述
网店客服必备产品知识
平台规则概述
第三方电子商务平台规则
电子商务网站付款知识
物流知识概述
物流配送模式
物流运作方式
即时通信及工具
项目四售中客户服务
网店售中服务
已付款订单的处理方法和技巧
未付款订单的处理方法和技巧
下单发货的主要内容
项目五售后客户服务
网店售后服务的含义及内容
网店售后服务的原则
退换货的方法和沟通技巧
退款处理的方法与技巧
正确对待及处理顾客反馈
顾客投诉的概念
处理顾客投诉的方法与技巧
项目六电子商务客户关系管理与服务
客户关系
电子商务客户关系管理
开发新客户
维护老客户
项目七网店客服
网店客服KPI考核
应用智能客服
网店运营
第一章 网店的涵义和类型
网上开店的概念和形式
天猫网店的类型
每种类型网店的具体分类
第二章 网店的定位和规划
市场调研分析的主要内容
市场产品分析的含义及内容
流量类指标
转化率类指标
成交率指标
市场调研的重要因素
网店经营规划的制定
网店客户细分
客户画像
第三章 开店前的准备
天猫网店需要满足的条件
开设平台的相关知识点
第四章 网店开设流程
网店开设流程
第五章 网店装修
首页框架布局
首页设计的相关步骤与设置方式
商品详情页布局
商品详情页的装修步骤
自定义页作用
自定义设计内容
自定义用户体验设计
第六章 商品管理
商品上下架处理的原则
商品的优化原则
商品分类的方式
第七章 网店推广
SEO的含义
SEM的含义
影响商品排名的核心因素
商品标题优化
站外免费推广方式
站外付费推广方式
第八章 商品促销
网店活动策划
电商活动的常见规则
网店活动实施
第九章 网店运营数据分析
平台内数据分析工具
第三方数据分析工具
淘宝评价体系
速卖通评价体系
亚马逊评价体系
店铺流量数据分析
店铺销售数据分析
店铺单品运营分析
第十章 网店运营平台应用
网上开店平台的分类
电子商务平台
常见的网店运营平台
移动商务基础
第一章 移动商务的概念和特征
移动商务的概念及应用类型
移动商务的特点
移动商务与电子商务的区别
移动商务的优点
第二章 移动商务的类型
移动商务的类型
第三章 移动商务技术
移动终端设备
移动操作系统
二维码、RFID、NFC与蓝牙技术
基于位置的服务（LBS）技术
云计算技术
大数据技术
物联网关键技术
第四章 移动商务APP
移动APP营销的含义及特点
移动APP营销
第五章 移动商务经营模式
平台模式概述
C2B模式概述
第六章 移动营销
移动营销及特点
移动营销的运行模式
移动营销的理论与策略
二维码的商业价值
二维码移动运营与营销模式
微信营销
微信支付
第七章 移动支付
移动支付的含义及流程
中国的移动支付发展趋势
移动支付类型
典型的移动支付方式
第八章 移动商务安全知识
移动商务的安全需求
移动商务的安全技术
第九章 移动商务平台应用
移动商务平台的分类
移动商务小程序
电子商务物流
项目一 电子商务物流的含义
电子商务物流的概念
电子商务与物流的关系
电子商务企业物流部门的岗位
项目二 电子商务物流技术
电子商务物流技术
项目三 商品收货
商品入库
商品流通加工
项目四 订单管理
订单处理
项目五 商品分拣
拣货作业流程
拣货策略
拣货方式
拣取技术
项目六 商品包装
外包装与内包装使用的材料
网店货物的包装方法
项目七 商品存储与维护
电子商务仓储作业流程
电子商务物流出库拣选作业方法
项目八 商品配送
电子商务物流配送
电子商务物流配送的作业流程
电子商务物流配送的模式
电子商务与快递
项目九 物流客户服务与管理
物流客户服务及层次
物流客户服务基本能力
网络营销实务
项目一 走进网络营销
网络营销的定义
网络营销岗位的主要工作内容
项目二 分析网络消费者购买行为
网络消费者
网络消费者的购买动机
网络消费者行为
项目三 研究网络营销环境与市场
网络营销环境概述
网络营销环境的分类
网络营销的微观环境
竞争者的研究
项目四 网络市场调研
网络市场调研的内容和优势
网络市场调研的类型和目的
网络市场调研的方法和步骤
项目五 网络目标市场分析
网络市场细分
网络目标用户
对竞争对手的分析
定位网络目标市场
项目六 搜索引擎营销
搜索引擎优化
搜索引擎优化关键词
项目七 自媒体营销
图文推广概述
图文写作
图文推广策划
图文推广编辑与运营
项目八 社群营销
社群概述
社群营销概述
社群构建
社群营销运营
项目九 软文营销
软文的定义及分类
软文的撰写
软文的传播
软文营销的步骤
项目十 视频营销
短视频营销概述
推广短视频
项目十一 网络广告
网络广告营销的概念、特性
常见网络广告的付费形式
项目十二 网络营销策略
网络营销产品的概念及分类
新产品开发策略
网络产品组合策略
塑造网络品牌
网络营销定价目标及方法
网络营销定价策略
网络营销渠道
网络促销策划
电子商务基础
第一章 电子商务模式
电子商务的含义及内容
完整的商务活动流程
电子商务的特征
电子商务的基本框架
电子商务的分类
电子商务的发展趋势
第二章 电子商务模式
B to C 电子商务交易模式
C to C 电子商务交易模式
B to B 电子商务交易模式
O to O 电子商务交易模式
新型电子商务交易模式
第三章 网络营销
网络营销的基础知识
互联网用户与消费者需求、购买动机
网络营销的4P策略
网络营销的划分标准
网络营销常用的方式
第四章 网络支付
网络支付的概述
常用的在线支付方式
第三方支付平台概述
常见的第三方支付平台
移动支付的含义与特点
移动支付常用的方式
第五章 电子商务物流
电子商务物流的概念和特点
电子商务物流与传统物流的区别
电子商务物流现状和发展趋势
电子商务物流模式
第七章 电子商务相关技术
互联网和互联网技术
互联网技术在电子商务中的应用
常见的平台搭建工具
平台运营软件的种类、特点、功能
移动电子商务技术
用户体验技术
物联网技术
第八章 电子商务网络安全与法律保障
电子商务活动中面临的安全问题
电子商务安全技术
电子商务立法及相关法律
电子商务法的特点
电子商务法所呈现的保护权益的特色
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案例分析题
填空题
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