2022年酒店管理服务心理历年真题 3.1 酒店前厅与客房服务心理 -试卷

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题型：选择题难易度：中档

1 . （2011•山东）酒店前台提供贵重物品保管服务，客房设有私人保险柜，是为了满足旅游者(　　)

A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求安全的心理 D. 求方便的心理

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题型：选择题难易度：中档

2 . （2006•山东）客房服务员进客房时，应当用手指在门上轻轻敲三下，这是为了满足客人(　　)

A. 求尊重心理 B. 求舒适心理 C. 求方便心理 D. 求安全心理

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题型：选择题难易度：中档

3 . （2007•山东）一位客人将客房里一个精致的烟灰缸放进自己的行李箱里，客房服务员小张发现后委婉地提醒客人烟灰缸非赠品，如果喜欢可以购买。小张的做法是尊重(　　)

A. 客人对房间的使用权 B. 客人的喜好 C. 有过失的客人 D. 客人的生活习惯

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题型：选择题难易度：中档

4 . （2008•山东）客房服务员夜间值班时必须做到“走路轻、说话轻、操作轻”，这是为了满足客人(　　)

A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求尊重的心理

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题型：选择题难易度：中档

5 . （2013•山东）某宾馆在客房准备了信笺、针线包、小剪刀等物品，这是为了满足客人(　　)

A. 求方便心理 B. 求尊重心理 C. 求安全心理 D. 求舒适心理

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题型：选择题难易度：中档

6 . （2012•山东）夏季，某宾馆定期检查客房空调状况，避免其有杂音或不能制冷，这是为了满足旅游者(　　)

A. 求舒适心理 B. 求干净心理 C. 求方便心理 D. 求安全心理

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题型：选择题难易度：中档

7 . （2015年•山东）旅游者希望酒店前台能提供出行资讯、代订机票等，体现出的心理需要是(　　)

A. 求便捷 B. 求舒适 C. 求安全 D. 求尊重

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题型：选择题难易度：中档

8 . （2018年•山东）客房服务员清扫房间时不能乱动客人物品。这一要求是为了(　　)

A. 营造舒适宁静的环境 B. 细致认真做好客房卫生清洁 C. 提供个性化贴心服务 D. 尊重客人的隐私和生活习惯

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题型：选择题难易度：中档

9 . (2018•山东）旅游者希望饭店前台能代为收寄物品、提供信息咨询服务。这一心理需求属于(　　)

A. 求舒适心理 B. 求便捷心理 C. 求安全心理 D. 求干净心理

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题型：选择题难易度：中档

10 . (2012•山东）夏季，某宾馆定期检查客房空调状况，避免其有杂音或不能制冷，这是为了满足旅游者(　　)

A. 求舒适心理 B. 求干净心理 C. 求方便心理 D. 求安全心理

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题型：案例分析题难易度：难

11 . （2014•山东）地方陪同导游小沈带团抵达酒店前厅。服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理人住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将人住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。
（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？
（2）为更好的满足客人心理需求，前厅服务人员应该怎样提供服务？
（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游小沈应该做好哪些工作？

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题型：案例分析题难易度：中档

12 . （2012•山东）香港商人韩先生在元旦人住某酒店。前台接待员小方给韩先生安排了328房间，及时通知客房服务员换掉房间花瓶里的梅花，并提醒服务员在见到韩先生时不要说“元且快乐”，而要说“恭喜发财”。韩先生十分满意。
（1）请从礼貌礼节角度分析：服务人员的哪些做法让韩先生满意？为什么？
（2）前台和客房服务员的做法满足了韩先生什么心理？为满足这一心理，服务人员还需要怎么做？

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