（2013•山东）几位美国客人到餐厅就餐。入座后，提出更换带有污渍的桌布；点菜时询问“带子上朝”菜名的来历，拒绝了服务员推荐的菜肴“爆炒腰花”。点完菜后，二十多分钟还没见上菜，非常着急。客人不满，遂向经理投诉。经理详细了解情况后，对客人深表歉意，立刻进行改正，并免费送给客人一道“水果沙拉&-高中酒店管理- 职教组卷

题型：案例分析题题类：历年真题难易度：中档

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（2013•山东）几位美国客人到餐厅就餐。入座后，提出更换带有污渍的桌布；点菜时询问“带子上朝”菜名的来历，拒绝了服务员推荐的菜肴“爆炒腰花”。点完菜后，二十多分钟还没见上菜，非常着急。客人不满，遂向经理投诉。经理详细了解情况后，对客人深表歉意，立刻进行改正，并免费送给客人一道“水果沙拉”。客人表示谅解。
请分析：（1）客人就餐时有哪些心理需要？
（2）餐厅经理在处理客人投诉时遵循了什么原则？

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