2022年酒店管理服务心理历年真题 3.2 餐饮服务心理-试卷

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题型：选择题难易度：中档

1 . （2008•山东）服务员上菜时除报菜名外，还会应客人要求介绍菜肴的特点，这是为满足客人(　　)

A. 求殷勤的心理 B. 求实惠的心理 C. 求尊重的心理 D. 求知的心理

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题型：选择题难易度：易

2 . （2010•山东）某饭店在餐厅安设炉灶，将制作菜肴的全过程展示给客人，这是为了满足客人(　　)

A. 求殷勤心理 B. 求快心理 C. 求实惠心理 D. 求知心理

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题型：选择题难易度：中档

3 . （2012•山东）为满足旅游者在餐厅的求知心理，服务人员应该(　　)

A. 了解各国旅游者饮食习惯 B. 熟知本餐厅特色菜点 C. 检查菜肴卫生状况 D. 接待客人语言得体

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题型：案例分析题难易度：中档

4 . （2011•山东）餐厅实习生曹丽上菜时，不小心碰倒客人面前的酒杯。客人很生气，曹丽一时不知所措。领班肖欣看到后马上过来向客人诚恳道歉，铺上干净的餐巾吸干酒渍，并换上新酒杯斟上酒，客人的脸上露出了笑容。
（1）肖欣具备怎样的思维品质？她满足了客人的什么心理？
（2）为做好餐厅服务工作，服务员还应该满足客人的哪些心理需求？

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题型：案例分析题难易度：中档

5 . （2013•山东）几位美国客人到餐厅就餐。入座后，提出更换带有污渍的桌布；点菜时询问“带子上朝”菜名的来历，拒绝了服务员推荐的菜肴“爆炒腰花”。点完菜后，二十多分钟还没见上菜，非常着急。客人不满，遂向经理投诉。经理详细了解情况后，对客人深表歉意，立刻进行改正，并免费送给客人一道“水果沙拉”。客人表示谅解。
请分析：（1）客人就餐时有哪些心理需要？
（2）餐厅经理在处理客人投诉时遵循了什么原则？

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题型：案例分析题难易度：中档

6 . （2015年•山东）旅游者在餐厅不单单是就餐，还有其他方面的需要。旅游者在餐厅就餐时的一般心理需要有哪些？

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题型：论述题难易度：中档

7 . （2018年•山东）客人到餐厅就餐时，希望服务人员热情接待，期待能吃上合口味的菜肴、享受周到的服务。请结合所学知识，论述服务人员应怎样根据客人心理做好餐饮服务工作。

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