（2011•山东）餐厅实习生曹丽上菜时，不小心碰倒客人面前的酒杯。客人很生气，曹丽一时不知所措。领班肖欣看到后马上过来向客人诚恳道歉，铺上干净的餐巾吸干酒渍，并换上新酒杯斟上酒，客人的脸上露出了笑容。（1）肖欣具备怎样的思维品质？她满足了客人的什么心理？（2）为做好餐厅服务工作，服务员还应该满足客人的哪些心理需求？-高中酒店管理- 职教组卷

题型：案例分析题题类：历年真题难易度：中档

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（2011•山东）餐厅实习生曹丽上菜时，不小心碰倒客人面前的酒杯。客人很生气，曹丽一时不知所措。领班肖欣看到后马上过来向客人诚恳道歉，铺上干净的餐巾吸干酒渍，并换上新酒杯斟上酒，客人的脸上露出了笑容。
（1）肖欣具备怎样的思维品质？她满足了客人的什么心理？
（2）为做好餐厅服务工作，服务员还应该满足客人的哪些心理需求？

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