模块一服务人员的心理素质-山东版服务心理酒店管理同步练习题

题型：

全部选择题简答题案例分析题论述题

难易程度：

全部易较易中档较难难

题类筛选：

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年份：

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题型：选择题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

(2012•山东）夏季，某宾馆定期检查客房空调状况，避免其有杂音或不能制冷，这是为了满足旅游者(　　)

A.求舒适心理 B.求干净心理 C.求方便心理 D.求安全心理

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题型：案例分析题题类：历年真题难易度：难
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年份：2022

（2014•山东）地方陪同导游小沈带团抵达酒店前厅。服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理人住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将人住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。
（1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？
（2）为更好的满足客人心理需求，前厅服务人员应该怎样提供服务？
（3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游小沈应该做好哪些工作？

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题型：案例分析题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2012•山东）香港商人韩先生在元旦人住某酒店。前台接待员小方给韩先生安排了328房间，及时通知客房服务员换掉房间花瓶里的梅花，并提醒服务员在见到韩先生时不要说“元且快乐”，而要说“恭喜发财”。韩先生十分满意。
（1）请从礼貌礼节角度分析：服务人员的哪些做法让韩先生满意？为什么？
（2）前台和客房服务员的做法满足了韩先生什么心理？为满足这一心理，服务人员还需要怎么做？

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题型：选择题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2008•山东）服务员上菜时除报菜名外，还会应客人要求介绍菜肴的特点，这是为满足客人(　　)

A.求殷勤的心理 B.求实惠的心理 C.求尊重的心理 D.求知的心理

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题型：选择题题类：历年真题难易度：易
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年份：2022

（2010•山东）某饭店在餐厅安设炉灶，将制作菜肴的全过程展示给客人，这是为了满足客人(　　)

A.求殷勤心理 B.求快心理 C.求实惠心理 D.求知心理

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题型：选择题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2012•山东）为满足旅游者在餐厅的求知心理，服务人员应该(　　)

A.了解各国旅游者饮食习惯 B.熟知本餐厅特色菜点 C.检查菜肴卫生状况 D.接待客人语言得体

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题型：案例分析题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2011•山东）餐厅实习生曹丽上菜时，不小心碰倒客人面前的酒杯。客人很生气，曹丽一时不知所措。领班肖欣看到后马上过来向客人诚恳道歉，铺上干净的餐巾吸干酒渍，并换上新酒杯斟上酒，客人的脸上露出了笑容。
（1）肖欣具备怎样的思维品质？她满足了客人的什么心理？
（2）为做好餐厅服务工作，服务员还应该满足客人的哪些心理需求？

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题型：案例分析题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2013•山东）几位美国客人到餐厅就餐。入座后，提出更换带有污渍的桌布；点菜时询问“带子上朝”菜名的来历，拒绝了服务员推荐的菜肴“爆炒腰花”。点完菜后，二十多分钟还没见上菜，非常着急。客人不满，遂向经理投诉。经理详细了解情况后，对客人深表歉意，立刻进行改正，并免费送给客人一道“水果沙拉”。客人表示谅解。
请分析：（1）客人就餐时有哪些心理需要？
（2）餐厅经理在处理客人投诉时遵循了什么原则？

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题型：案例分析题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2015年•山东）旅游者在餐厅不单单是就餐，还有其他方面的需要。旅游者在餐厅就餐时的一般心理需要有哪些？

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题型：论述题题类：历年真题难易度：中档
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年份：2022

（2018年•山东）客人到餐厅就餐时，希望服务人员热情接待，期待能吃上合口味的菜肴、享受周到的服务。请结合所学知识，论述服务人员应怎样根据客人心理做好餐饮服务工作。

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