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题型：案例分析题题类：单元测试难易度：易
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年份：2022

　　案例：淘宝客服售中工作内容工作岗位:淘宝客服客服岗位职责:1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力;3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力;4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题;5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;6熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。其他职责:1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广;3.负责京东、当当网的店铺入驻;4.完成领导安排的其他任务。
（1）简述售中服务的内容？
（2）对已付款的订单主要做那些处理？
（3）顾客未付款时，如何进行催付？
（4）催付的常用方式主要有哪些？

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题型：案例分析题题类：单元测试难易度：易
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年份：2022

　　XX旗舰店的售后客服，根据客户提出的的问题，进行了回复，如下所示：客服1:“亲，个性化定制产品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲呢，请您理解!”
　　客服2:“亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道。内衣是贴身衣物，关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是您强行退回，这商品我们也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我们发给您的产品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样，遵守规定哦，谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元券吧，下次购买能抵用!”
　　根据案例回答下列问题：
客服1采用的是哪种退换货沟通技巧？
顾客要退款，假如你是xx旗舰店的客服，你需要注意的技巧有哪些？
（3）根据你对网店售后客服的学习，你知道退换货处理时要遵循那种原则来降低退货率，提高成交率。

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题型：案例分析题题类：单元测试难易度：易
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年份：2022

　　某淘宝女装店加入了7天无理由退换货服务承诺。买家王女士在该店铺拍下了一件衬衫，当王女士收货后发现衬衫袖口和领口有些小线头，而且与客服约定的赠送衬衫备用纽扣也没有送。试穿衬衫后，王女士对商品并不是很满意，于是找卖家售后客服协商表示要退货。
　　沟通开始时，卖家表示给王女士退10元钱作为补偿，要求王女士不要退货，但王女士没有同意。王女士认为商品质量有问题，继续要求退货。再次沟通时，卖家表示因为是王女士自己的问题要退货，让王女士自己承担运费，王女士还是不同意，最后卖家对王女士置之不理，导致王女士很生气，对该女装店进行了投诉，并申请退货退款。
　　阅读案例回答以下问题：
(1)商家未提供“无条件退换货”服务时：针对商品质量问题的售后处理建议。
(2)正确处理顾客反馈的意义。
(3)在处理顾客投诉时要注意遵循的流程
(4)在处理顾客投诉时常见的沟通技巧

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题型：案例分析题题类：单元测试难易度：易
新
年份：2022

　　XX旗舰店的售后客服，根据客户提出的的问题，进行了回复，如下所示：
　　客服1:“亲，个性化定制产品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲呢，请您理解!”
　　客服2:“亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道。内衣是贴身衣物，关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是您强行退回，这商品我们也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我们发给您的产品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样，遵守规定哦，谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元券吧，下次购买能抵用!”
　　根据案例回答下列问题：
(1)客服1和客服2采用的是哪种回复技巧？
(2)顾客要退款，假如你是xx旗舰店的客服，你需要注意的技巧有哪些？
(3)根据你对网店售后客服的学习，你知道退换货处理时要遵循那种原则来降低退货率，提高成交率。

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年份：2022

　　案例：汕头一厂家以生产橘子罐头而闻名，但是剩下的橘子皮一直没有很好的方法去处理，以每斤九分的价格送往药品收购站还非常困难难道只能做成中药陈皮?经过一段时间研究，终于研发出“珍珠陈皮”这一新产品，可将其作为小食品，在网上进行销售。网店客服莎莎接触到该产品后，立刻着手了解学习该产品的材料配比，功效以及适宜人群，经过调查与学习，了解到“珍珠陈皮”具有养颜、健身等功效，是女性和儿童最喜欢吃的零食，而且了解到大多数女性在此从不吝惜花费;但惧怕吃零食会导致肥胖，而珍珠陈皮正好解决其后顾之忧，且市场尚无同类产品。决定以每15克装袋，售价一元，合33元一斤,投放市场后，销售火爆。
(1).客服人员要努力成为产品专家，因为顾客喜欢专家推荐的东西。作为客服人员需要具备哪些产品知识？
(2)材料中，“珍珠陈皮”的种类、材质和用途功效等属于哪种产品知识？
(3)经调查研究“珍珠陈皮”是女性和儿童最喜欢的零食，并且此类人群在具有减肥、美容等功效的产品，从不吝惜消费。客服对性别、年龄等的研究学习，属于哪种产品知识。
(4)客服人员除了具备产品知识外，还需要具备哪些知识和技能？

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题型：案例分析题题类：单元测试难易度：易
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年份：2022

　　客服1:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查并及时与您联系的…非常感谢您的咨询,再见!
　　客服1:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。”
　　客服2:“×先生,您好!我是×Ⅹ网店的客服××,打扰您了!您购买的×X商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?”
　　客服2:今天买一送“×女士,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?”
　　客服3:“您好,我是×店铺的售后专员×××,您现在方便接听电话吗?是这样子的,看您在我们家购买了××,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家,没有像实体店一样在柜架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗?谢谢您的支持!”
　　认真阅读上述案例，回答下列问题：
(1)你能判断出“客户3”采用的是哪种电子商务客户服务沟通技巧？
(2)电子商务客户服务沟通技巧有哪几种类型？
(3)沟通是一门艺术，你能说出沟通的基本行为主要有哪些？

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年份：2022

阅读下面文字，回答下列题目。
电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方不谋面的进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的,比如你通过打电话成发传真的方式来与客户进行商贸活动,似乎也可以成为电子商务;但是,现在人们所探讨的电子商务主要是EDI(电子数据交换)和Internet来完成的。尤其是Internet技术的日益成熟,电子商务真正的发展将是建立在Internet技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC(Internet commerce)。
从贸易活动的角度分析,电子商务可以在多个环节实现,由此也可以将电子商务分为两个层次,较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等;最完整的也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的贸易活动,既在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整的实现,也就是说,你可以从寻找客户开始,一直到洽谈、订货、在线付(收)款、开具电子发票一直到电子报关、电子纳税等通过Internet 一气呵成。
要实现完整的电子商务还要涉及到很多方面,除了买家、卖家外,还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的,因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版,网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。
(1)通过上述材料,简述一次完整的电子商务的活动流程
(2)简要说明宏观视角的电子商务框架?

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题型：案例分析题题类：单元测试难易度：易
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年份：2022

　　案例：车佰汇汽车美容装饰公司，是一家以开展汽车美容装饰服务和汽车美容装饰用品代理批发为专项业务的私营公司。公司年装饰车辆1万台以上，年营业额 1000 万。汽车美容市场竞争日趋激烈，被动等待客源的做法已经行不通。不仅客户的行为开始变化，竞争对手也在采用更有力度的促销方式来吸引客户，在面临更多选择的情况下，客户也开始变得越来越挑剔。因此，如何与客户建立联系已经成为成功实现客户管理的关键所在。
　　客户关系管理增强车佰汇的核心竞争力。车佰汇客户关系管理的实施，实现了对客户的充分定位、需求满足，对市场和渠道的全面管理、对公司资源的整合使用，并对公司供应链的合理设计和管理、促进车佰汇核心竞争力创建的经营机制都起到了保证，从而对车佰汇的企业核心竞争力的建设产生非同寻常的作用。
(1)客户关系管理的目标主要表现在哪些方面？
(2)电子商务客户关系管理的主要内容。
(3)客户关系管理的作用。

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年份：2022

案例：星巴克是一个奇迹，它可能是过去 10 年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。自 1992 年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长 20%以上。在过去 10 年里，星巴克的股价上涨了 2200%。星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌 100 强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长 12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。星巴克每年的广告支出仅为3 千万美元，约为营业收入的 1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达 3 亿美元。星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认真阅读上述案例，请回答下列问题
（1）服务管理主要功能包括
（2）电子商务客户关系管理的特点及优点

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年份：2022

　　汕头一厂家以生产橘子罐头而闻名，但是剩下的橘子皮一直没有很好的方法去处理，以每斤九分的价格送往药品收购站还非常困难难道只能做成中药陈皮?经过一段时间研究，终于研发出“珍珠陈皮”这一新产品，可将其作为小食品，在网上进行销售。网店客服莎莎接触到该产品后，立刻着手了解学习该产品的材料配比，功效以及适宜人群，经过调查与学习，了解到“珍珠陈皮”具有养颜、健身等功效，是女性和儿童最喜欢吃的零食，而且了解到大多数女性在此从不吝惜花费;但惧怕吃零食会导致肥胖，而珍珠陈皮正好解决其后顾之忧，且市场尚无同类产品。决定以每15克装袋，售价一元，合33元一斤,投放市场后，销售火爆。
　　认真阅读上述案例，回答下列问题：
(1)客服人员要努力成为产品专家，因为顾客喜欢专家推荐的东西。作为客服人员需要具备哪些产品知识？
(2)材料中，“珍珠陈皮”的种类、材质和用途功效等属于哪种产品知识？
(3)经调查研究“珍珠陈皮”是女性和儿童最喜欢的零食，并且此类人群在具有减肥、美容等功效的产品，从不吝惜消费。客服对性别、年龄等的研究学习，属于哪种产品知识。

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